Чат-боты: что они умеют, а что нет
Искусственный интеллект в мессенджерах общается с пользователями, участвует в решении проблем и снимает часть нагрузки с менеджеров службы поддержки. Но способны ли чат-боты полностью взять на себя обслуживание пользователей? Какие возможности и ограничения заложены в этой технологии? Давайте разбираться.
Типы чат-ботов
Чат-бот и пользователь. Designed by pch.vector / Freepik
Сотни тысяч компаний по всему миру разрабатывают различные типы чат-ботов, чтобы улучшить обслуживание клиентов. Разберем, какие из них пользуются наибольшим спросом.
Чат-боты на основе меню
Самый элементарный тип чат-бота — основанный на навигации с помощью меню. В большинстве случаев они следуют фиксированному дереву решений, которое отображается для потребителя в виде кнопок.
Голосовые боты
Голосовой бот — это канал связи на основе понимания естественного языка. Бот преобразует голос в текст и текст в речь, распознает ключевые речевые сигналы и определяет оптимальную реакцию на разговор.
Голосовые боты запрограммированы так, чтобы выполнять весь процесс понимания речи и ответов, как человек. Как правило, такие модели общения внедряют в различные инструменты обслуживания клиентов, например, интерактивное голосовое меню IVR, сервисы самообслуживание и онлайн-базы знаний.
Гибридные чат-боты
Гибридный чат-бот — это сочетание чат-бота и живого чата. Помимо запрограммированных ответов в чате присутствует представитель службы поддержки.
Компонент ИИ в чат-боте ведет диалог в зависимости от встроенной программы и потребностей разговора. Его задача — решить запрос пользователя как можно быстрее и проще. Если вопрос слишком сложный или содержит в себе какие-либо индивидуальные нюансы, представитель службы поддержки может вмешаться в любой момент.
Чат-боты для обмена сообщениями в социальных сетях
С появлением новых интерфейсов социальных сетей организации теперь могут развертывать алгоритм ИИ на всех предпочтительных платформах обмена сообщениями. Такие чат-боты сегодня активно внедряют в VK и Одноклассники.
Чат-боты навыков
Чат-бот навыков умеет выполнять определенный набор задач после того, как вы расширили его возможности с помощью заданного кода. Например, такой чат-бот может сообщать о погоде, выключать свет в вашей комнате при подключении к умной бытовой технике, заказывать продукты через интернет и прочее.
Чат-боты на основе ключевых слов
Чат-боты на основе ключевых слов могут изучать запросы, которые вводят пользователи и реагировать на них. Такие модели используют заданные ключевые слова и NLP и реагируют на триггеры действий в разговоре.
Чат-боты на основе правил
Чат-бот на основе правил подходит для компаний, которые уже знают, какие типы вопросов будут задавать их клиенты. Правила чата создают с использованием логики if/then для оценки слов, их синонимов и прочего. Клиенты получат оперативную помощь, если входящий запрос подпадает под эти параметры.
Контекстные чат-боты на базе ИИ
Такие чат-боты могут понять контекст беседы и определить правильное значение запроса пользователя. Он также может «вспомнить» предыдущие взаимодействия и использовать эту информацию для поддержания актуальности диалога.
Чат-боты поддержки
Это диалоговые системы, задача которых — оказывать поддержку клиентам после покупки. Этот тип чат-бота обычно можно найти на порталах самообслуживания и в онлайн-документации, куда пользователи могут обратиться за поддержкой и помощью.
Что умеют чат-боты
С помощью чат-бота бизнес может автоматизировать коммуникацию с клиентом и снять часть нагрузки с менеджеров службы поддержки
Чат-боты могут решать широкий спектр как простых, так и сложных задач для бизнеса. На что способны «умные» помощники?
Помогать в непрерывном привлечении лидов
Чат-боты могут собрать информацию от потенциальных клиентов, чтобы лучше понять намерения человека, посещающего веб-сайт или скачивающего приложение. Возможность автоматизировать это взаимодействие с пользователем позволит хранить данные для лучшего понимания шаблонов. И в конечном счете — прогнозировать то, что пользователь хочет от вашей организации.
Возможность понять намерение пользователя и обеспечить взаимодействие для захвата этого лида через конверсию может упростить процесс лидогенерации. Эти данные также можно использовать для связи потенциального клиента с торговым представителем в вашей базе данных CRM.
Увеличивать продажи
ИИ способен построить путь клиента и предложить ему наиболее релевантные продукты. Шаблоны и успешные взаимодействия через чат-бот помогают автоматизировать коммуникацию и создавать дополнительные воронки продаж без участия менеджеров. Кроме того, данные, используемые для лидогенерации и продаж, могут помочь в будущих маркетинговых кампаниях по ретаргетингу.
Направлять клиентов к лучшим результатам
Клиенты не всегда знают, где найти нужную им информацию. Чат-боты могут в этом помочь через наводящие вопросы. Пользователю не нужно загружать вопросами агента службы поддержки — через выстроенный диалог чат-бот быстро приведет пользователя к нужному результату.
Оказывать поддержку на первой линии
Чат-боты для обслуживания клиентов могут помочь вашему бренду укрепить лояльность, а также сохранить заинтересованность пользователей. ИИ способен быть отзывчивым и интерактивным, соответствовать миссии бренда. Это позволяет повысить узнаваемость компании, что стимулирует постоянное вовлечение пользователей.
Как только клиенты почувствуют себя комфортно в коммуникации с чат-ботом, они также могут использовать его в качестве первой линии поддержки. Это позволит не только сэкономить на дорогостоящем взаимодействии со службой поддержки клиентов, но и быстро ответить на их запросы. Чат-бот также может автоматизировать процессы оформления заявок, что позволит вашим командам высвободить время агентов службы для решения более сложных задач.
Помогать в периоды пиковых нагрузок
Чат-боты могут оказывать круглосуточную поддержку клиентам при самой высокой нагрузке на сервисы e-commerce. Такой инструмент оказывается незаменимым во время крупных распродаж и мероприятий, вроде «Черной пятницы», «Киберпонедельника», новогодних акций и прочего.
Управлять рисками
Чат-боты можно настроить для работы с финансами, аудитом и нормативной отчетностью, которые предусматривают низкий порог ошибки. Например, ИИ можно настроить так, чтобы он заполнял акт выполненных работ или оформлял счет-фактуру.
Повышать производительность
Чат-боты могут помочь предприятиям повысить эффективность и точность при одновременном снижении затрат. Автоматизация рутинных процессов способна снизить затраты на найм и обучение персонала. Это позволяет высвободить квалифицированных специалистов для решения более серьезных бизнес-задач.
Пополнять клиентские базы данных
Во время диалога с пользователями чат-боты могут собирать данные о них. Пути клиента, его интересы, запросы, привычки — все это можно концентрировать в Customer Data Platform и создавать в них клиентские профили. В дальнейшем такие централизованные профили помогут предложить более персонализированный продукт или сервис, который будет решать конкретные боли клиента.
Помогать с оповещениями о грядущих акциях
Если компания планирует в обозримом будущем серии акций или распродаж, ей необязательно вручную оповещать каждого клиента. В этом помогут чат-боты, которые могут одновременно сделать рассылку по всей клиентской базе.
Уведомлять об отправке и доставке
После размещения заказа чат-бот может взять на себя сопровождение клиента. Например, ИИ может сообщать пользователю о статусе заказа — когда он оформлен, собран, прибыл на пункт выдачи.
Развлекать пользователей
Чат-боты могут не только отвечать на запросы пользователей, но и развлекать их. Например, по запросу в мессенджере клиент может получить сводку последних новостей, поиграть в викторину, пройти опрос с бонусом по результату ответов, пообщаться с чатом на отвлеченные темы.
Что чат-боты пока не умеют
Несмотря на обилие возможностей, чат-боты имеют и ряд ограничений.
Работать с индивидуальными жалобами пользователей
Некоторые пользовательские вопросы необходимо решать в индивидуальном порядке. В таких случаях стандартизированные ответы чат-бота будут восприниматься как бездушные отписки. Клиент воспринимает такой подход, будто компания стремится поскорее закрыть вопрос с одним пользователем и перейти к другому.
Если у клиента возникает какой-либо уникальный вопрос, чат-бот выступает лишь в роли вспомогательного инструмента. Он может собрать базовую информацию от человека и передать ее менеджеру службы поддержки, чтобы тот смог быстрее и глубже погрузиться в проблему.
Находить клиентуру
Чат-бот — это решение для взаимодействия с действующими клиентами. Пользователь первым начинает беседу, зная, что ему отвечает «робот».
При этом чат-боты опять же становятся вспомогательным решением. Они могут привлечь внимание аудитории интересными акциями — например, новыми банковскими продуктами. Однако за первый контакт с клиентами будет отвечать живой менеджер.
Моментально сэкономить бюджет
Создать чат-бота, запрограммировать его, заложить сценарии, обучить — на все это нужно время. Чат-боты обучаемы, однако этот процесс может занять несколько дней, а то и недель, в зависимости от активности клиентов. Постепенно «робот» развивает логику, увеличивает скорость ответов, обновляет скрипты. Здесь важно понимать, что сразу окупить затраты на чат-бота не получится. ИИ — это, скорее, инвестиция на перспективу.
Чат-боты и Telegram
По состоянию на 2022 год Telegram насчитывает более 550 миллионов активных пользователей в месяц и входит в пятерку наиболее часто загружаемых приложений в мире. Неудивительно, что этот мессенджер считается одной из самых перспективных платформ для маркетинга.
Одна из ключевых особенностей в Telegram, которая привлекает пользователей, — возможность создавать специализированные каналы. В том числе для продаж товаров и услуг. Нередко маркетинговые команды, зная о возможности автоматизации с помощью ботов, пытаются заместить каналы «умными» помощниками.
Однако важно понимать существенную разницу в функционале. Бот никогда не сможет начать разговор с пользователем. Вы должны запустить бота, задать ему условный вопрос и только после этого получить от него сообщение.
В рамках канала пользователи могут не только читать сообщения от администратора, но и сами взаимодействовать с ним. Во встроенном чате посетители собираются и обсуждают насущные проблемы. Таким образом, канал в Telegram предусматривает более живое общение.
Тем не менее, недавние обновления Telegram позволяют глубже интегрировать чат-бота в структуру мессенджера. Весной 2022 года компании получили возможность создавать интернет-магазины в Telegram. Фактически, это аналог обычной торговой онлайн-точки — здесь можно выбирать товары, способы оплаты и доставки. При этом вести коммуникацию с покупателями будет бот.
Чтобы запустить магазин в Telegram, нужно создать специального бота — сделать это можно программным методом или через бот-конструктор. Первый вариант — более долгий, зато превосходит второй по надежности. Программисты смогут отладить разметку меню, подключат способы оплаты и тщательно протестируют магазин на предмет ошибок. Далее останется лишь авторизовать бота и назначить ему уникальный ID для работы в мессенджере.
Заключение
Чат-боты сегодня являются неотъемлемой частью бизнес-операций. Они оптимизируют как внутренние процессы в компании, так и взаимодействие с клиентами. Базовые чат-боты используют простую систему навигации на основе правил для решения запросов клиентов. Более сложные системы полагаются на ИИ, машинное обучение и НЛП, чтобы понять уникальный контекст клиента и обеспечить эффективное решение.
При этом важно понимать, что чат-боты не смогут взять на себя все задачи по обслуживанию клиентов. В уникальных ситуациях «роботы» становятся вспомогательными инструментами по сбору базовых данных. Они принимают от пользователей начальные запросы, компилируют их и передают специалисту службы поддержки. В любом случае, такая помощь в разы ускоряет клиентский сервис, делает его более качественным и современным.