Главные тренды digital-маркетинга 2023 года
При этом отечественные компании не прекращают свое развитие. А отделы маркетинга непрерывно находят эффективные решения для развития и продвижения продуктовых линеек — в том числе, в digital-сегменте. На какие тенденции ориентироваться маркетологам в 2023 году — разбираемся.
Многоканальная атрибуция данных
Сбор пользовательских данных позволит брендам создавать индивидуальные предложения для клиентов / Designed by stories / Freepik
Платформа данных о клиентах — сравнительно новая технология, которая за последние пару лет стремительно набирает популярность. CDP объединяет в себе преимущества двух традиционных систем — DPM и CRM.
CDP собирает информацию о действующих клиентах и подписчиках из разных каналов. При этом платформа расширяет возможности систем учета потенциальных и текущих клиентов — CDP не только ведет учет пользователей, но и отслеживает все взаимодействия с брендом.
По факту компания получает наглядный массив данных, собранных в единой базе. Система показывает, какие каналы востребованы у клиентов, с каких устройств они заходят на сайты, чем интересуются, какие способы оплаты и доставки предпочитают. Аналитика с помощью CDP позволяет персонализировать предложения и находить наиболее эффективные точки взаимодействия с каждым клиентом.
Повышение производительности менеджеров
Насколько клиент удовлетворен коммуникацией с брендом, во многом зависит от дружелюбного и эффективного обслуживания. Если менеджер не способен быстро решить проблему клиента, слишком долго передает его другим специалистам, ошибается в функциях собственного продукта, клиент, скорее всего, откажется работать с брендом.
Менеджеры по работе с клиентами — это лицо и голос компании. Поэтому современная маркетинговая стратегия должна включать в себя работу по вовлечению сотрудников в бизнес-процессы. Корпоративное обучение, мотивация за счет поощрений, акцент на командной работе в рамках системы управления проектом — все это работает на вовлеченность.
Эффективный для компании менеджер не просто отрабатывает заданный скрипт. Он искренне заинтересован в проблеме клиента, обладает всей полнотой знаний о продукте и готов быстро предложить наиболее действенное решение. Чем сильнее замотивирован сотрудник, тем лучше он соответствует ценностям компании.
Визуальный контент
Многие пользователи изучают контент бренда «по диагонали», цепляясь за наиболее наглядные и интересные элементы. Монолитный блок сухого текста вряд ли привлечет внимание клиента, пусть даже этот контент содержит массу полезной информации. Более эффективное решение — визуализация. Иллюстрации, видео, анимированные гифки, наглядные диаграммы — все это позволяет управлять вниманием пользователя и удерживать его на сайте бренда.
Персонализированный подход к клиенту
Сегодня брендам недостаточно просто предложить продукт и расписать его преимущества в надежде на то, что клиент сходу отдаст свои деньги. Современный потребитель ценит, когда менеджеры компании обращаются к нему по имени, учитывают его проблемы, интересы и потребности.
Современные цифровые технологии позволяют персонализировать работу с клиентами — от содержимого веб-страниц и приложений до дизайнерских решений в области UX и UI. Алгоритмы искусственного интеллекта, Big Data, платформы сбора омниканальных данных — все это позволяет отделам маркетинга создавать прочную связь целевой аудитории с компанией.
Например, если клиент в настоящий момент подбирает себе сезонную одежду для занятий спортом, ему можно подготовить почтовую или SMS-рассылку: «Смотрите, у нас сейчас проходит распродажа — крутые бренды и приятные скидки». Подобные персонализированные сообщения уже не будут восприниматься как назойливый спам. Наоборот, клиент увидит, что бренд учитывает запросы и готов решить проблему.
Маркетинг с человеческим лицом
Клиенты ждут от чатов с брендом такого же легкого и быстрого общения, как и от переписок с друзьями / Designed by slidesgo / Freepik
Еще не так давно клиентский сервис был крайне утомительным для конечного пользователя. Клиенту нужно было составить письмо в службу поддержки, отправить, дождаться ответа — и не факт, что он получит эффективное решение проблемы. Похожая история — с необходимостью дозвониться до техподдержки или лично прийти в магазин.
Сегодня мессенджеры приучили пользователей к быстрому общению. Написал другу — и тут же получил ответ. От бизнеса клиенты ждут такого же подхода. Здесь на помощь брендам приходят встроенные в интерфейсы сайтов чаты, в которых пользователям отвечают обученные боты или реальные менеджеры. Главное, чтобы общение проходило как можно менее формально, с упором на конкретную ситуацию или проблему.
Преобразование маркетинговой стратегии
Сегодня базовая бренд-стратегия должна включать в себя все направления по улучшению сервиса и клиентского опыта. Сбор пользовательских данных для создания персональных предложений, предикативная аналитика, тщательная работа над визуализацией и продвижением контента — все это работает на узнаваемость и репутацию компании.
При этом маркетинговая стратегия в 2023 году не должна замыкаться исключительно на отделах по продвижению продукта. Взаимоотношения с клиентами важно продумывать в рамках всей компании. Вплоть до роли каждого отдела в бизнес-процессах — от дизайна до логистики.
Маркетинг через соцсети и мессенджеры
В 2023 году компания, которая взаимодействует с клиентами только через свой сайт, обречена на потерю прибыли. Современные пользователи «живут» в соцсетях и мессенджерах — не только общаются и читают новости, но и обучаются, находят работу, делают покупки. Поэтому бизнесу важно обеспечить свое максимальное присутствие в этих виртуальных пространствах.
Сегодня технологии позволяют бизнесу находить наиболее органичные формы взаимодействия с клиентами. Те же каналы в Telegram и фирменные страницы в VK помогают компаниям создавать рекламу, подходящую к специфике социальной платформы, быстрее находить клиентов, работать над повышением их лояльности. И, как следствие, повышать узнаваемость бренда и его прибыльность.
Голос вместо текста
Высокая скорость взаимодействия клиентов с цифровой средой проявляется и в том, как пользователи ищут нужную информацию. Написать текстовый запрос в строку поиска — слишком долго и не всегда удобно. Гораздо эффективнее применить голосовой поиск. По статистике, этой функцией пользуются более 60% пользователей в возрасте 25–64 лет.
Поэтому брендам следует провести оптимизацию своего контента под голосовой поиск. Например, учитывать в SEO-решениях более развернутые разговорные формулировки. Бренд может продумать ответы на частые голосовые запросы, что позволит сайту занять первые строки в поисковой выдаче.
ИИ для автоматизации
Тренд на автоматизацию — один из ключевых в маркетинге. Акцент на использование искусственного интеллекта сохранится и в 2023 году. Например, чат-боты уже сейчас берут на себя множество задач по обслуживанию клиентов — отвечают на популярные вопросы и помогают найти нужный раздел на портале самообслуживания. Автоматизация позволяет снять часть нагрузки с клиентских отделов и сосредоточить усилия на бренд-стратегии и улучшении пользовательского опыта.
При этом важно помнить, что клиентам важно человеческое общение. ИИ не должен полностью вытеснять живых сотрудников. Задача бизнеса в плане автоматизации — оптимизировать маркетинговые усилия и сделать работу с клиентами более эффективной, быстрой и удобной.
Видеоконтент в маркетинге
По данным Cisco, 79% интернет-трафика в 2022 году пришлось на онлайн-видео. А более 80% пользователей делали заказы после просмотра обзорных видеороликов. Тренд на видеомаркетинг сохранится и в 2023 году.
Многие компании не просто активно используют видеоконтент в продвижении своих продуктов, но и превращают его в основу маркетинговых стратегий. Фирменные обзоры на продукты, видеопрезентации, обучающие ролики, вебинары — все это позволяет актуализировать контент, который будет отвечать интересам пользователей.
Повышение лояльности клиентов
Поиск и привлечение новых клиентов обходится бизнесу в среднем в 4–5 раз дороже, чем удержание действующих. Эта тенденция становится критически важной в условиях оптимизации бюджетов.
Довольные и лояльные клиенты становятся, по сути, амбассадорами бренда. В соцсетях, мессенджерах и на форумах они делятся своим позитивным опытом, насколько комфортно им работать с компанией — от первой покупки до последующего обслуживания.
Поэтому в 2023 году компаниям следует сосредоточиться на повышении лояльности клиентов. За счет них бренды получают бесплатную рекламу, увеличивают свою узнаваемость и улучшают репутацию.
Прямые эфиры как маркетинговый инструмент
Живые трансляции помогают компаниям выйти на прямой контакт с широкой аудиторией, узнать их проблемы и ожидания
Нетрудно заметить, как прямые трансляции регулярно попадают в тренды YouTube. Огромный спрос на подобный контент связан с тем, что пользователи становятся активными участниками онлайн-эфиров. Они могут комментировать происходящее, задавать вопросы, обсуждать продукт между собой. Иными словами, быть максимально вовлеченными в процесс.
Поэтому брендам следует не просто сосредоточиться на видеоконтенте, а сделать акцент именно на живом формате. Например, в рамках онлайн-трансляции можно представить новый продукт или рассказать о решениях проблем с действующей продуктовой линейкой.
Аккаунт-маркетинг
Account-based Marketing, ABM — это маркетинг, ориентированный на учетные записи пользователей. Вместо традиционного массового охвата аудитории, аккаунт-маркетинг предлагает более целевые, персонализированные решения.
В основе этого подхода — создание уникальных предложений, в которых учитываются индивидуальные потребности и проблемы клиентов. Неслучайно маркетинг на основе аккаунтов считается одним из самых рентабельных в бизнесе, приносящим максимальную отдачу от работы маркетологов.
Работа с поколением Z
К 2023 году влияние возрастных групп на бизнес значительно сместилось в сторону молодых людей в возрасте 20–30 лет. Так называемое поколение Z стало неотъемлемой частью цифрового мира. Такие пользователи проводят большую часть своего времени в соцсетях, предпочитают покупать в онлайн-магазинах и на ты с гаджетами.
Естественно, эта возрастная группа отличается, пожалуй, самыми сложными требованиями к бизнесу. Никаких компромиссов — покупки и обслуживание должны быть максимально быстрыми, удобными и интуитивно понятными. Для брендов такие запросы — одновременно серьезный вызов и ма