9 новых трендов розницы в 2022 году
Компании стабилизируют расходы на розничную торговлю и электронную коммерцию, а покупательские привычки укрепятся. По совокупным оценкам мировой ретейл вырастет на 5 % в годовом исчислении и превысит 27,33 трлн долларов.
Чтобы соответствовать оптимистичным прогнозам, ретейлу сейчас критически важно держать руку на пульсе и учитывать актуальные тренды. Какие именно – в нашем материале.
1. Новый ретейл
Про омниканальность в ретейле говорят давно. Однако в 2022 году этот подход начинает эволюционировать в сторону цифровизации всех взаимодействий с покупателем. Так, сегодня многие ретейлеры предлагают оплатить покупку с помощью QR-кодов и терминалов самообслуживания. А сетевые магазины активно дополняют свои мобильные приложения новыми фишками: предложениями персональных скидок, настройками параметров заказа, чат-сопровождением покупки и прочим.
Дополненная реальность позволяет примерить виртуальный объект на реальном
Важную роль в объединении физического и цифрового опыта покупок играет и дополненная реальность. Некоторые обувные бренды предлагают клиентам возможность примерить модели с помощью AR. Покупатель выбирает артикул из каталога, сканирует камерой смартфона QR-код и затем наводит ее на свои ступни. Секунда – и на ноге появляется виртуальная проекция обуви.
В сетевых супермаркетах сегодня внедряют пользовательские рейтинги. Например, во «ВкусВилле» покупатели могут сканировать QR-коды на полках с продуктами, чтобы перед покупкой изучать отзывы по тому или иному товару.
2. «Бесконечная полка» как обязательный инструмент
Расходы на цифровые каналы для привлечения трафика неуклонно растет. При этом конверсия неуклонно падает – покупатели попросту теряются в обширных виртуальных каталогах. Поэтому сегодня ретейл смещает фокус в сторону офлайн-трафика с помощью «бесконечных полок» в своих торговых точках.
«Бесконечная полка», или «длинная полка» – это сенсорные панели, установленные в торговых залах. С их помощью покупатели могут получить быстрый доступ к товарам, сравнить представленные образцы и получить максимум информации о технических характеристиках.
3. D2C ради сокращения цепочки продаж
Многие крупные представители розницы сегодня применяют стратегию D2C (Direct To Consumer). Такая бизнес-модель обладает важными для ретейла преимуществами:
- исключает посредников между производителем и потребителем;
- делает продажи более быстрыми, гибкими и технологичными;
- позволяет персонализировать покупательский опыт и выстроить более тесную коммуникацию с клиентами;
- обеспечивает полный контроль над бизнесом в плане тестирования продукта, прогнозов по расходам и марже.
Например, компания Nike позволяет своим клиентам выбрать дизайн спортивной обуви еще на стадии ее разработки. А американский бренд Dollar Shave Club предлагает подписчикам фирменные наборы для бритья, собранные по индивидуальным пожеланиям.
4. От CRM к CDP
CDP позволяет точно сегментировать аудиторию для более эффективных рекламных кампаний. Фото: Designed by vectorjuice/Freepik
Например, компания с помощью CDP собирает данные о коммуникациях с клиентами в социальной сети, на конкретных страницах веб-сайта и по электронной почте. На основе собранных данных платформа создает унифицированный профиль клиента. Такой профиль четко выявляет потребности аудитории и помогает создать уникальные и персонифицированные рекламные предложения.
5. Собственные маркетплейсы
Крупные представители розницы уже сейчас создают собственные онлайн-платформы. С их помощью малый и средний бизнес может быстрее привлекать новых покупателей и выстраивать с ними доверительные отношения.
Так, еще весной 2020 года 62 % продаж осуществлялись через розничные торговые точки. Тогда как на долю маркетплейсов приходилось лишь 11 %. В 2021 году эта пропорция разительно изменилась. 53,4% компаний зафиксировали максимальную выручку через сотрудничество с маркетплейс-платформами.
6. Социальная коммерция в помощь маркетплейсам
Последние несколько лет маркетплейсы поддерживали так называемую «экономику продавца». Бренды действовали по простому замкнутому циклу: выложить товар → привлечь трафик → продать товар.
Сегодня эксперты отмечают бурный рост торговли в социальных сетях, который накладывает свой отпечаток и на взаимодействие покупателей с маркетплейсами. Клиенты платформ читают отзывы, сравнивают товары, делают выборки по самым популярным продуктам. Маркетплейсы становятся не просто цифровыми витринами, но и площадками для полезного времяпровождения.
7. Умные чат-боты
Сегодня чат-боты для клиентов – это не просто источник информации по самым простым вопросам. Современные технологии позволяют настроить искусственный интеллект так, чтобы он практически полностью брал на себя всю цепочку взаимодействий с покупателем: от запроса характеристик до детализации заказа.
Чат-боты ускоряют коммуникацию с клиентами и делают пользовательский опыт более удобным и комфортным. Кроме того, чат-бот для ретейлера – еще и способ сэкономить. ИИ разгружает службу поддержки, позволяет снизить текучку кадров и расходы на обучение новых сотрудников.
8. Кастомизация предложений
Этот тренд позволяет воплотить индивидуальный подход к клиенту. Искусственный интеллект изучает поведение покупателей и предлагает им наиболее релевантные предложения на основе взаимодействий с брендом.
Одним из наиболее ярких примеров кастомизации предложений в России можно назвать кешбэк от банка Tinkoff. В определенный момент число партнерских предложений в мобильном приложении перевалило за три сотни. Клиенты попросту терялись в многообразии вариантов получить процент от покупки на свой счет. Тогда Tinkoff внедрил в систему кешбэка умный алгоритм. ИИ анализирует предпочтения клиентов и рекомендует наиболее актуальные для них предложения в специальном разделе.
9. Ретейл по подписке
Подписочная модель бизнеса набирает обороты из года в год. Сегодня покупатели активно оформляют подписку на товары, которые пользуются регулярным спросом: продукты питания, бытовую химию, косметику, корм для животных и прочее.
Подписка экономит время клиентам. Им не нужно постоянно ходить в магазин и выбирать товары. Достаточно один раз в месяц оплатить подписку и получить готовый набор. Крупные ретейлеры делают такую модель еще более привлекательной за счет развития собственной, не зависящей от посредников логистики.
Заключение
Новые тренды ретейла напрямую связаны с оцифровкой всех операций вплоть до прямых продаж. Важно помнить, что одной универсальной тенденции, которая решила бы все задачи бизнеса, не существует. В 2022 году рознице следует пробовать различные подходы к взаимодействиям с клиентами, чтобы найти идеально работающий вариант.