Как изменилось отношение пользователей к приложениям и онлайн-сервисам

17 мая 2022 г.

С каждым годом потребители все больше доверяют приложениям и онлайн-сервисам во многих аспектах своей жизни.

Связь с друзьями и близкими, отдых, учеба, работа, покупки, доступ к общественным и медицинским услугам все это активно переходит в режим онлайн, что стало критически важным в условиях пандемии. В связи с переходом в цифровую среду меняются и поведение потребителей, их мышление, ценности и потребности. Наглядную картину изменений отражает глобальное исследование IT-компании AppDynamics.

Приложения и онлайн-сервисы как спасательный круг

Эксперты опросили более чем 13 000 потребителей и выяснили, как за счет цифровых сервисов люди взаимодействуют с брендами, решают покупать и потребляют услуги.

85 % респондентов заявили, что за последние 18 месяцев приложения и цифровые сервисы превратились в привычную и важную частью их жизни. А 75 % утверждают, что вообще не представляют нормальную жизнь за последние 1,5 года без повседневных онлайн-технологий.

Высокий спрос на цифровые технологии подтверждает и статистика. С 2019 года количество так называемых ежедневных приложений выросло на 30 %. При этом потребители стали гораздо больше полагаться на самый широкий спектр цифровых услуг от мессенджеров и стриминговых платформ до служб доставки продуктов питания и медицинских сервисов.

На графике ниже можно увидеть, в каких именно сферах жизни цифровые сервисы помогли потребителям больше всего:

Рост влияния цифровых технологий на жизнь человека изменил и поведение потребителей. По этому аспекту эксперты выделили 3 новых тренда.

Тренд 1: Запрос на самые лучшие digital-сервисы

76 % отмечают, что за два года возросли их ожидания от цифровых услуг. Пользователи видят, как бренды создают новые способы обслуживания с помощью онлайн-решений. Поэтому ждут от них идеальный уровень обслуживания: высокую производительность, функциональность, надежность, безопасность и фокус на персональное внимание к клиенту.

При этом потребители признают усилия, которые бренды приложили для удовлетворения потребностей пользователей сервисов. 72 % опрошенных испытывают благодарность к брендам за инвестиции в цифровые технологии, которые сделали взаимодействие с сервисами проще и доступнее. А 67 % отмечают, что их лояльность выросла в отношении к тем брендам, чей уровень обслуживания превзошел все ожидания.

Тренд 2: Острая реакция на некачественную работу сервисов

При росте потребительских ожиданий потребители стали менее терпимы к плохому обслуживанию. 83 % опрошенных заявили о своей жесткой позиции по отношению к проблемным сервисам и приложениям.

В первую очередь, потребители их просто удаляют и переключаются на альтернативные решения. А многие еще и активно делятся негативными отзывами как в офлайне, так и в интернете. При этом для внушительной категории потребителей плохая работа сервисов и приложений личное оскорбление.

Тренд 3: В сбое приложения виноват владелец сервиса

Неважно, что стало причиной сбоя в работе приложения или сервиса проблема на стороне бренда или разработчика. Именно так считают 60 % опрошенных. А 72 % считают, что бренд несет ответственность за идеальную работу онлайн-продукта.

Особенно сильно уровень разочарования в бренде растет у пользователей, которые столкнулись с проблемами в премиальных версиях приложений или на платных подписках. Об этом заявил 71 % опрошенных.

По результатам опроса эксперты выделили 5 основных проблем, которые больше всего раздражают пользователей:

  1. Медленная загрузка страницы и/или экрана.
  2. Плохая связь.
  3. Ошибка в работе.
  4. Медленная потоковая передача контента.
  5. Замедленная работу устройства или быстрая разрядка аккумулятора в мобильном устройстве.

Более 50 % респондентов заявили, что при подобных проблемах не готовы дать приложению или сервису второй шанс. Бренд виноват а значит, пользователь без сомнений выбирает аналогичное или альтернативное решение на рынке.

Как бизнес может соответствовать потребностям потребителей

Общий вывод, который делают эксперты, онлайн-сервисам и приложениям следует ставить задачу качественного digital-обслуживания на первый план. Система должна работать безупречно. Именно это позволит создать устойчивые и доверительные взаимоотношения с клиентами в долгосрочной перспективе.

Для контроля качества цифрового сервиса компании необходим единый и надежный инструмент для глубокого анализа всех компонентов IT-системы. Важно, чтобы соответствующее технологичное решение выдавало максимально наглядный отчет о производительности каждого элемента от формы авторизации до кнопки подтверждения заказа. Одна ошибка и компания рискует потерять большую часть клиентов.

При этом одной голой аналитики работы цифрового продукта недостаточно. Компании должны понимать, как каждый компонент сервиса или приложения решает определенную бизнес-задачу. Например, насколько пользовательский опыт в банковском онлайн-сервисе помогает продвигать клиентам новые финансовые услуги. В результате бизнес сможет улучшить производительность сервисов и приложений, сделать ее максимальной стабильной а значит, и полностью соответствовать высоким требованиям клиентов.

Источник: cio.ru

Поделиться: