Как ретейлу сделать путь клиента простым и понятным
Путь клиента в онлайне состоит из множества этапов – от первого знакомства с продуктом до приобретения.
Навязчивые рекомендации, запутанный поиск, непроработанные описания, сложные формы обратной связи – подобные «опасные места» могут сбить пользователя с его клиентского пути. Тем, кто занимается онлайн-ретейлом, важно знать эти преграды и заранее их устранять.
Что может мешать клиенту сделать заказ и с помощью каких инструментов улучшить взаимодействие – разбираемся.
Знакомство с продуктом
Видеообзор продукта поможет покупателю быстрее принять решение о покупке
Карточка товара позволяет клиенту познакомиться с продуктом, узнать его характеристики. При этом недостаточно просто разместить пару фотографий с базовым описанием. Современный покупатель хочет «потрогать» товар до его покупки, получить максимум информации о нем. Именно на этом этапе клиент решает, остановить ли свой выбор или лучше продолжить поиски.
Отличным подспорьем для онлайн-ретейлера здесь может быть интегрированное в карточку товара видео. Например, в этом поможет Kinescope – сервис для установки видеообзоров и видеоотзывов с возможностью брендирования и кастомизации.
О важности видео для роста продаж говорит исследование агентства Nexus Digital. Эксперты утверждают , что поисковые алгоритмы выделяют веб-сайты с видео как более релевантные и привлекательные. За счет этого органический трафик растет более чем на 150 %. А по данным Google , 80 % пользователей при поиске товаров ориентируются на ссылки с видео.
Проверка продукта
Зачастую клиенты перед выбором товара изучают отзывы, смотрят или читают обзоры. Ведь сами по себе технические характеристики или перечисление функций мало что могут сказать неподготовленному покупателю. Зато подробные обзоры показывают, какую пользу принесут эти функции и характеристики, и подталкивают клиента к покупке.
Сегодня многие ретейлеры учитывают этот тренд и встраивают разделы с отзывами в свои сайты. Например, в онлайн-магазине «М. карточки товара содержат не только описание, но и отзывы с комментариями, оценки и обзоры – все, что поможет покупателю сделать правильный выбор.
Если покупатель уходит на другой ресурс, чтобы получить больше информации о продукте, скорее всего, именно там он его и купит. В то время как возможность максимально рассказать о товаре в экосистеме онлайн-магазина отлично работает на удержание клиента.
Верификация пользователя
Сложная процедура регистрации и восстановления доступа может отпугнуть покупателя, даже если он готов к покупке. Designed by vectorjuice / Freepik
Доступ к личному кабинету на сайте онлайн-магазина давно стал распространенной практикой. В кабинете клиент может отслеживать свои покупки, следить за доставкой, копить бонусы. При этом держать в голове десятки логинов и паролей многим попросту невозможно.
Бывает, что доступ «слетает» – тогда пользователю приходится его восстанавливать. Многих элементарно раздражает необходимость заполнять форму с электронным адресом и телефоном, дожидаться подтверждения от системы, снова заполнять строки авторизации. На этом этапе даже самый лояльный клиент может уйти к конкуренту с более удобной верификацией.
Здесь на помощь приходит авторизация через соцсети, почтовые или банковские аккаунты. Например, такую возможность предоставляет аккаунт Google. С помощью почты gmail пользователь может авторизоваться не только внутри сервисов поисковика, но и на сторонних ресурсах. Ему не нужно тратить время, заводить себе отдельный аккаунт, проходить многоуровневую авторизацию – достаточно нажать одну кнопку. В результате бизнес получает активного, лояльного и довольного клиента.
Удобная доставка
Без доставки сегодня не может обойтись ни один онлайн-магазин. При этом критически важно, чтобы клиент получил возможность выбора. Например, доставка до подъезда/двери, до пункта выдачи или самовывоз из офлайн-точки.
Покупатели с каждым годом предъявляют все более строгие требования к онлайн-магазинам. Так, если у ретейлера нет быстрой доставки в течение нескольких часов, покупатель, скорее всего, уйдет к конкуренту с подобной опцией.
Возможность выбора должна затрагивать не только сам факт доставки, но и временной интервал. Например, клиент заказывает продукты из супермаркета и указывает наиболее подходящее для себя время – с 18: до 20: или с 10: до 13:00.
Учитывая подобные потребности, многие ретейлеры внедряют собственные или сторонние разработки для расчета временных слотов, нагрузки на службу доставки и курьерских маршрутов. Покупатель сможет увидеть, в какой временной период он получит свой заказ быстрее всего. Дополнительной фичей станут и карты, с помощью которых покупатель отслеживает путь курьера – такую опцию часто можно встретить у сервисов доставки еды. Чем удобнее клиенту, тем чаще он будет обращаться в компанию.
Кастомизированная оплата
Россия неслучайно считается одним из самых развитых платежных рынков в Европе. Сегодня покупатель может оплатить товар или услугу с помощью мобильного кошелька, по платежной ссылке, через QR-код, систему быстрых платежей или чат бота. Чем больше способов, тем удобнее клиенту.
Кастомизировать оплату можно и с помощью мессенджеров. Например, некоторые магазины создают витрины в Telegram. При этом за эквайринг отвечает специальный чат-бот.
Заключение
С развитием цифровых технологий путь клиента становится все более разнообразным. При этом растут и требования к сервису. Знакомство с продуктом, проверка, заказ, доставка и оплата – удобным должен быть каждый шаг покупателя. Скорее всего, бизнесу придется немало инвестировать в разработку отдельных опций. Зато на выходе он получит довольного и лояльного клиента, который обеспечит бренду стабильную прибыль.
