Как у потребителей изменилась мотивация для покупок: 5 новых тенденций

23 февраля 2022 г.

Во время пандемии многим потребителям пришлось пересмотреть свои покупательские приоритеты. Теперь люди смотрят не только на цену и качество товара, но и на свои собственные потребности в здоровье, комфорте и безопасности.

Об этом говорят результаты ежегодного отчета Global Consumer Pulse Research, который опубликовала международная консалтинговая компания Accenture. Подробности в нашей статье.

Новый тип покупательского мышления

Эксперты Accenture опросили более 25 000 потребителей в 22 странах и проанализировали более 70 факторов в 14 отраслях потребительского рынка. Опрос показал, что половине респондентов за последний год пришлось переосмыслить свои цели и сосредоточиться на личных ценностях. Это неминуемо повлияло и на их покупательскую мотивацию.

Еще 33 % опрошенных в настоящий момент решают, какие приоритеты для них важны. При этом в Accenture считают, что эта группа в самое ближайшее время перейдет в категорию так называемых «переосмысленных» покупателей. И лишь 17 % опрошенных заявили, что руководствуются традиционными ценностями.

Среди тех, кто переосмыслил свои ценности, 72 % ждут от бизнеса ответных реакций. Они надеются, что компании будут делать акцент не только на качество своих товаров и услуг, но и на личные потребности покупателей. При этом половину опрошенных из этой категории разочаровало то, что некоторая часть бизнес-сообщества все еще не поддерживает и не понимает актуальные запросы своих потенциальных клиентов.

Цена и качество остаются доминирующими мотивами при выборе. Однако их влияние на «переосмысленных» потребителей заметно уменьшилось. В 2021 году фокус внимания сместился на 5 ключевых факторов:

  • Здоровье и безопасность
  • Качество персонального обслуживания
  • Легкость и удобство
  • Происхождение продукта
  • Доверие и репутация.

Как поменялось соотношение мотивов у традиционных и переосмысленных потребителей на графиках ниже:

Влияние пандемии специалисты Accenture считают не единственной причиной такого смещения мотиваций. Одним из существенных факторов стал все более активный переход к цифровым технологиям. Сейчас потребители могут легко и быстро оценить товар или услугу с помощью рекомендаций и отзывов. И лишь затем соотнести эти данные со стоимостью и заявленным качеством.

Здоровье и безопасность

Социальное дистанцирование, постоянное мытье рук и ношение масок все это настроило потребителей больше заботиться о своем здоровье и безопасности. 73 % опрошенных важно, чтобы компании активно продвигали здоровые практики в отношении покупателей и своих сотрудников. А 71% респондентов считает, что бизнес несет такую же высокую ответственность за здоровье и безопасность персонала и потребителей, как и правительство.

Более того, большинство опрошенных без сомнений переключились на другой бренд, если бы их потребности в отношении здоровья и безопасности не были удовлетворены. Например, сменили бы туроператора или сервис по доставке товаров.

Качество персонального обслуживания

72 % опрошенных ждут от бизнеса внимательного и вдумчивого отношения к своим клиентам. Для них важен персональный подход к каждой проблеме. Особенно фактор личной заботы актуален для автодилеров, банков, ретейла, туроператоров, интернет-провайдеров.

Более 50 % опрошенных поменяют бренд, если тот не создаст четких и простых способов связаться со службой поддержки или не даст внятных ответов ответов об уровне обслуживания. При этом половина респондентов указывают на то, что многие компании не отказывают им поддержку и не проявляют понимания в сложный период пандемии.

Простота и удобство

57% опрошенных заявили, что поменяют ретейлера, если тот не предложит им более удобные способы доставки. Например, доставку до квартиры или самовывоз с быстрым оформлением.

При обращении к врачам все больше потребителе предпочитают услугу онлайн-регистратуры. Более половина опрошенных готовы сменить клинику, если она не предоставит возможности записаться на прием через интернет.

Происхождение продукта

Потребителям все более не столько внешний вид продукта, сколько его состав. Они хотят знать, как продукт произвели и доставили.

76 % опрошенных привлекают компании, которые создают свою продукцию с соблюдением этических норм. А 65 % хотят знать, что выбранный бренд заботится об окружающей среде, предоставляет надежные «зеленые» сертификаты и инвестирует в экологию.

Доверие и репутация

Потребителям важно, чтобы компания понимала свой вклад в современное общество. Это выражается в том, насколько бизнес соответствует своим принципам и запросам клиентов, насколько он честен с покупателями и сотрудниками.

46 % заявили, что готовы платить больше за поддержку розничного бренда, который предпринимает такие заметные действия. В 8 отраслях из 14 опрошенные заявили, что поменяют поставщика, который не оказывает положительного влияния на общество. Например, в индустриях страхования и туризма именно высокие этические ценности являются либо главным, либо вторым по силе мотиватором лояльности потребителей.

Выводы экспертов

В компании Accenture считают, что современному бизнесу крайне важно учитывать изменения в ценностях и ожиданиях клиентов. Это во многом обеспечит компаниям уверенный рост и выгодно выделит их на фоне конкурентов.

По словам руководителя Accenture Interactive в России и Казахстане Дмитрия Хохлова, новые ценности сейчас важны практически для всех возрастных групп покупателей. Поэтому бизнесу необходимо выстраивать доверительные отношения с клиентами, учитывать 5 трендов и активно внедрять цифровые технологии при продаже и обслуживании.

С ним согласен и директор по стратегии Accenture Interactive Байджу Шах. Эксперт утверждает, что современный бизнес должен быть готов к новому типу потребителя. Если компания не соответствует ценностям клиентов, не предвидит и не удовлетворяет их запросы, она рискует застрять в своем развитии и потерять свой участие на рынке.

Гибкость и скорость реакции должны стать для бизнеса приоритетными так считает директор департамента «Стратегия» Accenture в России Андрей Скорочкин. В этом компаниям помогут новые стратегии и бизнес-модели, а также мышление на перспективу.

Поделиться: