Омниканальный ретейл в России

4 февраля 2022 г.

Омниканальная модель продаж появилась в тот момент, когда потребители получили возможность покупать товар не только в офлайн-магазинах, но и посредством интернета, в том числе с использованием смартфона. При этом телефон обеспечивает общую коммуникацию клиента с брендом, а точка продажи представляет собой место, в котором покупатель может лично пообщаться с менеджером, уточнить возникшие вопросы, посмотреть товар и купить его.

Омниканальность в целом подразумевает высокую клиентоориентированность: потребитель имеет возможность приобрести товар в том месте и тем способом, который удобен именно ему в данный момент, будь то интернет-магазин, социальная сеть, офлайн-точка, мобильное приложение или любой другой канал продаж. При этом ретейлеру важно сохранить контекст и предоставить потребителю согласованные условия по стоимости, скидкам, акциям, доставке и получению товара.

Разберемся, как сформировать омниканальную коммуникацию в ретейле, с какими проблемами можно при этом столкнуться и как их избежать, чтобы улучшить клиентский сервис и получить преимущества перед конкурентами.

Охват всех шагов клиента на пути приобретения товара

Приобретение товара не ограничивается простой схемой «пришел, увидел, купил». Как правило, это путь в несколько шагов, и чем больше их охватит ретейлер, тем выше вероятность, что потребитель купит товар именно у него и станет постоянным клиентом.

Какие шаги могут быть на пути приобретения товара:

  1. Появление актуальной проблемы, поиск путей ее преодоления. К примеру, при подготовке к сезону отпусков перед потребителем может встать проблема лишнего веса. Решить ее можно разными способами сесть на диету, начать тренироваться в фитнес-центре, купить тренажер для занятий спортом в домашних условиях.
  2. Подбор конкретных вариантов решения проблемы. Допустим, клиент остановил свой выбор на тренажере. Далее он начнет искать подходящую модель, сравнивая качество, срок эксплуатации, материалы изготовления, стоимость и другие факторы.
  3. Покупка, получение заказа в зависимости от вида товара. Онлайн-доставку обычно предпочитают, если товар крупногабаритный, требует усилий по настройке его функций и монтажу. Относительно мелкие товары чаще приобретают офлайн самостоятельно или с помощью интернет-магазина с доставкой в пункт самовывоза.

Ретейлер может участвовать в решении проблемы клиента с первого до последнего шага, предлагая различные модели, показывая рекламу, отправляя актуальные предложения, напоминая о скидках и акциях, обеспечивая удобную оплату и доставку. Если он предоставит все возможные варианты, то мотивирует потребителя купить товар именно у него.

Шаги ретейлера на пути создания омниканальности

Омниканальную модель продаж можно обеспечить, пройдя все пять шагов:

  1. Формирование общей клиентской базы. Инструменты коммуникации с клиентом должны быть проинтегрированы со всеми каналами продаж. Иными словами, если потребитель совершал покупки в офлайне, а затем перешел в мобильное приложение или интернет-магазин, компания должна обеспечить ему персональный опыт покупок, например, предлагая ему те товары, которые он приобретал чаще других. С подключением каждого дополнительного канала продаж покупатели начинают тратить больше.
  2. Формирование общей базы с товарами, ценами и скидками. Основной ассортимент должен быть единым по всем каналам.
  3. Согласование рекламных коммуникаций в разных каналах продаж. Скидки, акции и промокоды, которые действуют на сайте или в мобильном приложении, должны быть доступны и в офлайн-точках, если в условиях акции не указано иное.
  4. Одинаковая информация о товаре на всех каналах. Разный контент об одной и той же модели в мобильном приложении и магазине обескураживает и вызывает недоверие к компании. Более того, все каналы должны быть связаны единым визуальным стилем.
  5. Общая система обработки заказов. Неважно, где и каким образом клиент заказал товар, он должен иметь возможность в любой момент получить информацию о состоянии заказа тем способом, который ему удобен, будь то обращение к менеджеру в магазине или звонок в контакт-центр.

Как избежать распространенных проблем при формировании омниканальности

Самые частые проблемы при создании омниканальной модели продаж перегруженность курьеров, транспорта или склада, а также нехватка остатков.

Ретейлер должен создать сервис, который еще на стадии выбора клиентом товара будет контролировать возможное возникновение этих проблем, чтобы при обработке заказа и его доставке не возникло задержек и недоразумений.

Омниканальность это, по сути, интеграция всех разрозненных каналов продаж как в офлайне, так и в онлайне. И по большому счету это объединение всех каналов в единую систему таким образом, чтобы потребитель не чувствовал между ними разницы и выбирал, покупал и получал товар так, как комфортнее именно ему. От того, насколько ретейлер создал качественный омниканальный опыт, оказал ли клиенту поддержку на всех этапах получения и/или возврата заказа, зависит то, вернется ли покупатель к нему снова.

Источник: new-retail.ru

Поделиться: