Покоряя онлайн: как сфера услуг выглядит сегодня

26 апреля 2022 г.

В 2021 году агентством Data Insight был проведен независимый онлайн-опрос, в котором приняли участие интернет-пользователи России в возрасте от 18 до 64 лет. Его целью было выяснить, как изменилась сфера услуг в онлайне с начала пандемии.

Как заказчики и бизнес подстроились под изменившиеся реалии, с какими сложностями сталкиваются клиенты при заказе услуг через интернет и по каким критериям они выбирают онлайн-продавца.

Результаты исследования показали, что за время пандемии пользователи все чаще стали искать продавцов в Сети для решения тех или иных потребительских запросов. Развитие онлайн-форматов на рынке происходит все активнее, и сфера услуг не оказалась исключением из общего правила. За 2020 год россияне сделали 1 млрд заказов через интернет на сумму порядка 2,5 трлн рублей. При этом средняя годовая трата одного онлайн-заказчика составила около 36 тысяч рублей.

Рассмотрим, в чем особенности развития данного направления, насколько выросло число онлайн-клиентов, какие категории услуг чаще заказывают в интернете и на что следует обратить внимание предпринимателям при переходе в онлайн.

Основные изменения сферы услуг в онлайне

В исследовании проанализированы действия пользователей, которые приобретали услугу с помощью записи/заказа на сайте или в приложении.

К ним же отнесли случаи, когда заказчик нашел продавца в Сети и позвонил по телефону, указанному на сайте либо в приложении.

По результатам опроса выяснилось, что 72 % респондентов заказывали услуги через интернет за последние 12 месяцев, 56 % из них делали заказ за последние 3 месяца.

Насколько увеличилось число онлайн-клиентов

Лишь у 34 % респондентов готовность заказывать услуги через интернет никак не изменилась, а вот 58 % опрошенных стали делать больше онлайн-заказов, чем прежде. При этом 20 % пользователей готовы заказывать через интернет любые услуги, а 16 % начали делать заказ в новых для них категориях.

Почему заказывать в Сети стало удобнее

Причины, по которым россияне стали чаще заказывать услуги в Сети, оказались разными. Но на первое место вышла пандемия из-за отсутствия возможности покупок в обычном офлайн-режиме. Стоит отметить, что и после снятия ограничений пользователи продолжили делать заказы в интернете, отметив удобство нового для себя формата.

  • 39 % пользователей стали чаще делать онлайн-покупки из-за пандемии;
  • 37 % заказчиков используют онлайн-услуги в целях экономии времени;
  • 14 % потребителей делают заказы в интернете из-за ухода бизнеса в онлайн;
  • 1 % россиян стали чаще делать онлайн-покупки, потому что так выгоднее.

Кроме того, для повторного заказа многие также предпочитают использовать интернет в силу следующих причин:

84 % онлайн-клиентов считают, что заказы были выполнены безупречно, остальные 16 % отметили, что столкнулись с некоторыми проблемами со стороны исполнителей:

Какие категории услуг стоит заказывать онлайн

Не все категории услуг, предлагаемые через интернет, оказались в равной степени популярны среди пользователей. Наибольшее предпочтение россияне отдали сфере красоты и здоровья на нее приходится почти половина онлайн-заказов (413 млн). Наименьшее количество заказов оказалось в категории полиграфии и рекламных услуг: предложениями исполнителей воспользовался всего 1 % потребителей (5 млн онлайн-заказов за год).

Кто он: портрет онлайн-клиента

Согласно проведенному исследованию, процент онлайн-заказов, которые совершают мужчины и женщины, примерно одинаков: 54 % покупок приходится на долю женщин и 46 % на долю мужчин.

Очевидно, что большей популярностью сфера онлайн-услуг пользуется у молодых россиян от 25 до 34 лет это 28 % респондентов.
От них практически не отстают люди в возрасте 35–44 лет это 25 % опрошенных. Потребители до 24 и после 45 лет уже не столь охотно приобретают онлайн-услуги: 19 % приходится на пользователей 45–54 лет, 15 % на группу 55–64 лет и всего 12 % на респондентов в возрасте от 18 до 24 лет.

Немаловажное значение на принятие решения об онлайн-покупке услуг оказал и такой фактор, как доход.

  • 1 % онлайн-заказов совершают пользователи, которые едва сводят концы с концами.
  • 4 % заказов приходятся на потребителей, у которых хватает денег на продукты, но вызывает затруднения покупка одежды.
  • 38 % заказов делают россияне, у которых денег хватает и на продукты, и на одежду.
  • 54 % онлайн-заказов приходятся на долю тех, кто может себе позволить товары длительного пользования.
  • 3 % покупок в интернете делают обеспеченные россияне, которые с легкостью могут купить автомобиль или квартиру.

Возвращаясь к гендерному признаку: женщины чаще мужчин делают покупки в разных категориях услуг, лишь 6 категорий совпадают и у тех, и у других.

Кого выбирают: 15 критериев выбора онлайн-продавца клиентами

Примерно две трети потребителей используют только одну площадку при онлайн-заказе услуги. Одна треть при поиске исполнителя через интернет выбирает между несколькими продавцами.

При выборе онлайн-площадки для заказчиков важны разные критерии, на первое место среди которых вышла стоимость услуг, на последнем оказалась реклама.

При этом критерии выбора площадки разнятся в зависимости от категории услуги. Так, если для онлайн-заказа в сфере красоты и здоровья приоритетным фактором является удобное расположение фирмы, то исполнитель в сфере бытовых услуг в первую очередь должен произвести на потенциального клиента приятное впечатление при телефонном разговоре.

Потребители тратят разное время на поиск и подбор исполнителя: в зависимости от категории услуги на это уходит от нескольких часов до нескольких дней.

Где выбирают: есть ли онлайн в регионах

В регионах приобретение услуг через онлайн также пользуется спросом у пользователей, однако москвичи и жители Подмосковья прибегают к покупкам через интернет чаще, чем жители других регионов Центрального федерального округа. При этом и те, и другие отдают предпочтение примерно одним и тем же категориям онлайн-услуг.

Заключение

В период пандемии наиболее серьезно пострадала сфера услуг. Однако благодаря переходу в онлайн предпринимателям удалось не только сохранить старых клиентов, но и приобрести новых.

Сегодня бизнесу стоит особое внимание уделять тому, как он представлен в Сети, чтобы использовать разнообразные пути продвижения и предоставления услуг потребителям. Сравнение разных площадок помогает улучшать качество обслуживания. При этом важно уделить особое внимание тем факторам, которые являются приоритетными для клиентов при выборе исполнителя: к примеру, снизить стоимость услуг, повысить скорость исполнения заказа, предоставлять гарантии и скидки.

Переход в онлайн даст компании конкурентное преимущество перед офлайн-организациями, предоставляющими аналогичные услуги, а также дополнительные возможности для достижения бизнес-целей.

Поделиться: